三甲复审 | 这些渠道可以表达你们的声音

　　对医院发展来说，员工不可避免的会提到建议和意见。那么建议和意见该向哪里提呢？近日西安市胸科医院公布了《西安市胸科医院员工投诉管理办法》，为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，及时发现和处理隐患问题，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定西安市胸科医院员工投诉管理办法。

　　本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和建议，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。

　　职工内部投诉、建议或意见的接待、管理部门：院长办公室、政工科、纪检监察室、人力资源部、医务科、护理部、门诊办、财务科、外联办、后勤保障科、环卫科、爱卫办、设备科、保卫科等职能部门，负责调查核实接受的投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

　　属于医院管理方面的，由院长办公室负责接待处理。

　　属医疗业务方面的，由医务部、门诊部、护理部负责接待处理。

　　属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由医务科、纪检监察室牵头，责任科室负责人接待处理。

　　属劳动纪律、人力资源管理方面的，由人力资源科负责接待处理。

　　属价格、收费方面的，由财务科负责接待处理。

　　属医疗业务以外的，如医院环境、设施、物资供应方面的，由后勤保障科负责办理；器械、设备方面的，由设备科负责接待处理。

　　属对外宣传、舆情管理方面的，由外联办负责接待处理。

　　属内部安保方面的，由保卫科负责接待处理。

　　政工科是职工内部投诉的牵头管理部门，负责全院职工内部投诉处理的监督和管理，指定专人每季度收集、汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议，上报分管领导，通过投诉管理专题会议或院办公会通报。

　　投诉人可采取面谈、电话、信函、发送电子邮件等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向政工科进行投诉：

　　面谈或信函地点：政工科办公室

　　投诉电话号码：029-62500107

　　投诉电子信箱：2456047931@qq.com

　　职工投诉接待实行“首诉负责制”。投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，填写《医院职工内部投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。

　　相关部门接到职工投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，在15个工作日内按要求完成投诉事项书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见，并将处理结果反馈给投诉人。

　　投诉人必须提供投诉详细资料，实名投诉，并对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。未具名投诉不予受理。

　　投诉受理工作人员不得向外透露投诉人情况。

　　受理投诉具体程序。

　　登记。投诉首接人对投诉人反映的问题如实记录，填写《医院职工投诉登记表》。

　　办理。投诉接待部门根据投诉人反映的问题，对属于本部门职责的，按上述第六-九条规定受理；对不属于本部门职责，但明确了解责任部门的应及时当面移交相关职能部门进行核实或调查处理。

　　本办法适用于医院全体职工。

　　本办法由政工科负责解释。自本办法下发起执行。

　　医院员工投诉渠道及处理工作流程

　　医院员工投诉渠道

　　医院每个员工可就医院运营管理过程上的任何问题向相关职能科室进行投诉。投诉人可采取面谈、电话、信函、发送电子邮件等方式进行投诉；既可以按照职责分工向有关职能部门投诉，也可以直接向政工科进行投诉：

　　面谈或信函地点：各职能科室办公室或政工科办公室

　　投诉电话号码：各职能科室办公室电话、负责人电话

　　政工科电话：029-62500107

　　投诉电子信箱：2456047931@qq.com

　　医院员工投诉处理流程

　　职能部门接受投诉→核查投诉事件→科主任提出处理意见→送分管领导批示→根据调查情况进行处理→向投诉人反馈处理情况（各相关职能部门要有员工投诉记录本，处理投诉工作的每个环节需做好记录）

编辑：刘潇