西安市卫生健康综合监督所妥善处理一起群众投诉

　　2022年9月26日，我所接到一渭南市群众电话投诉，称其在西安市某医疗机构接受手术治疗时遭受严重医疗损害，四处申诉得不到解决，要求我所对该医疗机构进行行政处罚，声称如再得不到妥善解决就要上访维权。

　　对此，所领导高度重视，指示相关科室严格按照我所群众投诉接待制度与流程，认真接待、妥善处理，回应群众期盼。

　　卫生监督员通过与医患双方积极充分沟通后了解到，投诉人的就医过程发生在2013年，远超过《行政处罚法》规定的最长五年行政处罚追溯期限，由于患者病历资料原件已封存，且投诉人已多次往返两地市相关部门寻求调解或救济未果，情绪十分激动。

　　考虑到该名投诉人的特殊情况，卫生监督员主动与其取得联系，约定时间诚邀其来所当面沟通解决反映问题。

　　“群众利益无小事”，当天下午，经过倾听倾诉过程，监督员首先稳定投诉人情绪后，向投诉人讲解了《民法典》、《医疗纠纷预防和处理办法》、《医疗事故处理条例》和《行政处罚法》等法律、法规中解决医疗纠纷有关规定，告知其医疗鉴定和司法救济的具体规定，监督员换位思考，帮其权衡利弊，提出进一步解决其诉求的可能途径。

　　经过三个小时的讲法条、理事实、解疑惑、想办法，投诉人带着质疑与愤怒来，在感激和微笑中离开，临行还在投诉接待登记本上留下了“非常满意”的评价。

　　本起群众投诉的妥善处理，是卫生监督员坚持我为群众办实事，结合医政监督工作实际听民声、解民意、暖民心，用心用情帮助老百姓维权的具体体现。在今后的工作中，我所将继续以“急群众所急 想群众所想”的态度积极履职尽责，发挥执法部门在群众中的公信力，切实为群众健康保驾护航。

编辑：齐少恒