西安胸科医院肿瘤科“六个多”服务让人文关怀绽放医疗之美

　　在医疗服务质量持续提升的背景下，西安市胸科医院肿瘤科积极响应“六个多”医疗服务人文关怀行动——多听患者心声、多说暖心话语、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲。通过全方位、立体化的服务升级，打造有温度、有品质的医疗体验。让患者感受到便捷与温暖的同时，更以行动诠释“以患者为中心”的服务宗旨。

　　多说暖心话语

　　针对科室的特点，肿瘤患者压力较大，医务人员首先要用充满关怀、 安慰的话语，给予患者情感上的支持与慰藉，在与患者沟通时从关心家属，关心饮食等非疾病相关话题开始，舒缓患者压力;适时表达对患者及家属感受的理解，使用鼓励性语言，帮助患者缓解焦虑、 增强信心、促进康复。建立暖心话语模板，并围绕患者疾病的各个阶段，开展沟通技巧培训和日常训练， 特别是针对老年人、情绪不稳定等特殊患者群体，制定共情式沟通策略和适应性引导策略。

　　多听患者心声

　　在多说暖心话语的同时还应主动倾听，给予患者足够时间表达，不轻易打断、不急于下结论，并用点头、微笑、正向语言等给予回应，让患者感受到被尊重、被重视。科室还从提高职业素养、改善医患沟通能力等多个角度入手，引导医务人员耐心倾听患者的诉求。并向患者及家属宣传“院领导接待日”、让患者和家属了解可以有多渠道进行意见反馈。

　　多为患者答疑

　　在诊疗过程中，实行首问负责制，围绕病情、治疗、检查结果、费用等方面，使用通俗易懂的语言与患者及家属进行充分沟通，减轻患者疑虑。

　　多替患者着想

　　针对肿瘤科患者的焦虑无助情绪，肿瘤科通过培养工作人员“同理心”，增强对患者的理解和共情能力，不断为患者提供更优质、更贴心的服务与关怀。科室患者大部分进行放化疗，药物的不良反应导致脱发，廉娟雯主任看到后，联系制作了一批帽子，医护人员给患者戴上帽子，看到他们美丽的容颜都很开心。

　　还有一位患者，她初为人母，孩子刚出生，却因自身疾病，需来院就诊，坐月子期间不得碰凉水，整天因为头发痒，不舒服而且见不到自己的宝宝心情烦躁，乱发得知原因后，张宁护士为其梳理头发，温柔地扎起漂亮的小辫，同时鼓励她积极治疗，能够早日见到宝宝，当护士轻柔地拿起梳子，耐心地梳理着患者交缠的发丝，倾听着她的心声，她的笑容都是甜的。看到这一缕缕发丝，就像是护患之间的情感纽带，传递着爱和关怀。

　　多给患者便利

　　优化空间布局和就医流程， 我院设有“一站式”服务中心、“一站式”投诉处理中心，科室设置有公告栏，有就医流程，出入院流程。患者入院后，医务人员给予指导，让患者和家属少跑路。同时科室设置有便民服务箱，配备有吹风机、老花镜、指甲刀、吸管、雨伞等，方便患者使用。

　　多做科普宣讲

　　科室围绕疾病预防、诊断、治疗、康复、护理等方面，面向患者、家属及普通大众，定期开展多样化科普宣讲， 健康讲座和义诊活动，提高自我保健和疾病管理的能力，提高全民健康素养。

编辑：齐少恒