西安市胸科医院胸外一科以细节提升患者就医体验

　　为积极响应西安市卫健委关于推行“六个多”患者服务的号召，西安市胸科医院胸外一科结合胸外科手术患者特点，以“精准服务、人文关怀”为核心，将“多说暖心话语、多听患者心声、多为患者答疑、多替患者着想、多给患者便利、多做科普宣讲”融入临床护理全流程，用专科化、个性化的举措让患者感受到专业与温度并存的医疗服务。

　　01多说暖心话语：用鼓励驱散术前焦虑

　　针对胸外科患者术前普遍存在的紧张情绪，科室护士不仅在日常沟通中强化“安慰式表达”，更创新推出“术前加油包”——在手术前一日，为患者床尾放置手写温馨加油牌，正面是“祝您手术顺利，我们一直陪着您”等鼓励话语，背面则清晰标注术前禁食水时间等注意事项。护士每日查房时，会主动握住患者的手说“今天感觉怎么样?有任何不舒服随时叫我们”，用有温度的语言为患者注入信心。

　　02多听患者心声：用畅通渠道回应诉求

　　为确保患者诉求“有处说、有人管”，科室双管齐下搭建沟通桥梁：一是在病区走廊设置“患者留言本”，专人每日查阅，对“希望增加巡视次数”“想了解医保报销流程”等留言，24小时内由责任护士对接反馈;二是在病房公示栏公布科主任、护士长联系电话及微信，标注“工作日1小时内回复，非工作日3小时内响应”，让患者感受到“诉求有人听、问题有人解”的安心。

　　03多为患者答疑：用精准提示扫清盲区

　　结合胸外科手术前后的高频疑问，科室梳理出“术前准备—术中配合—术后康复”全流程要点，编制成《围术期患者须知手册》，涵盖“术前为什么要戒烟”“术后多久能下床”等30余个常见问题，帮患者直观理解手术流程，让“疑问不过夜”成为服务常态。

　　04多替患者着想：用创新举措解决痛点

　　从术后康复的实际需求出发，科室推出多项“便民小发明”：将有效咳嗽方法、术侧肢体功能锻炼步骤制作成二维码贴在病房内，患者扫码即可观看视频演示，解决“记不住、做不对”的难题;为带引流管的患者定制透气背带，方便日常活动时固定管路，彻底解放双手;针对术后咳痰困难的患者，统一配备扣痰杯，让家属协助时更便捷。这些细节举措，让康复过程少了困扰、多了顺畅。

　　05多给患者便利：用贴心设施传递关怀

　　科室在病房公共区域打造“一站式便民服务区”：便民服务箱内备齐吹风机、指甲刀、剃须刀等日用品，标注“免费取用，用完请归位”;“能量加油站”放置独立包装的饼干、巧克力、葡萄糖水，供空腹检查或低血糖患者应急取用;阅读角陈列各类书籍及棋牌，让患者及家属可随时翻阅、娱乐，让就医过程更从容。

　　06多做科普宣讲：用专业知识赋能健康

　　科室坚持“授人以渔”的健康理念，每月第四周周四下午开展“胸外健康小讲堂”，围绕“术后如何科学咳嗽”“肺癌患者的饮食搭配”“胸腔镜术后康复误区”等主题，由医护人员授课，现场解答患者提问，之后指导患者进行必要的康复锻炼。同时，将宣讲内容录制成短视频，上传至科室视频号，方便患者及家属反复观看，让健康知识真正“听得懂、用得上”。

　　自“六个多”服务推行以来，胸外一科患者术前焦虑及术后康复达标率显著提升，多次收到患者锦旗及手写感谢留言。下一步，科室将持续聚焦患者需求，不断优化服务细节，让“六个多”成为胸外一科的服务名片，为患者提供更有品质、更有温度的医疗体验。

编辑：齐少恒