从“投诉热线”到“点赞专线”：12345热线背后的急诊温情

　　近日，陕西中医药大学附属医院收到一份来自12345政务服务便民热线的特殊转办函，收函时工作人员心里“咯噔”一下并立刻重视起来：“最近流感高峰期人流量大，不会是哪个环节没照顾好患者吧?”直到看清诉求为“对陕西中医药大学附属医院医生敖菲、李欢进行表扬”时才松了口气。

　　不同于想象中的投诉建议，这是一封满载市民感激之情的表扬工单，字里行间，满是对医院急诊科医生敖菲、李欢暖心施救的诚挚谢意。

　　12月4日下午15时左右，陕西中医药大学附属医院急诊科抢救大厅内，一阵急促的呼喊打破了忙碌中的平静。一名公交车司机冲进大门，急切告知车上有乘客突发眩晕、无法动弹。值班医生敖菲与李欢闻讯立即拉上平车，随司机飞奔至医院外的公交站。

　　在公交车内，一位女士正无力地匍匐在座椅上。经初步查看，患者意识尚清，但自述从清晨起便持续眩晕、呕吐，来院途中症状骤然加重。医护人员迅速将其转运至急诊科进一步救治。沟通中得知，患者孤身一人在咸阳生活，子女远在外地，无人陪同就诊，此刻的她，脸上写满了无助与焦虑。

　　急患者之所急，想患者之所想。尽管急诊大厅患者络绎不绝，120出诊任务也亟待统筹，敖菲、李欢两位医生仍主动化身“临时家属”。他们不仅为患者细致查体、完善检查、排除心脑血管急症风险，还全程陪同患者完成医保挂号、缴费、取药等流程，将药品用法用量用粗笔标在药盒最显眼的地方。待患者症状逐渐缓解，两人又耐心叮嘱后续康复注意事项，反复确认患者无碍后才放心离开。

　　患者康复后，曾多次提出以现金、礼品等方式表达谢意，均被两位医生婉言谢绝：“这是我们医生的分内之事。”

　　这份不求回报的善意，让患者深受感动。于是，她拨通了12345政务服务热线，通过官方渠道传递这份温暖，希望让更多人知晓陕中医者的仁心仁术。

　　本是捏着汗接的转办函，却接住了患者藏了一周的谢意，一贯被视为“投诉热线”的12345，此番成为传递谢意与感动的“点赞专线”。“快”在救急，“暖”在安心，那些陕中附院医护人员习以为常的“该做的事”，早被人牢牢地记在了心里。

　　“这份表扬工单，对我们而言既是肯定，更是鞭策。”急诊科负责人表示，敖菲、李欢的举动，并非偶然，而是医院长期秉持“以患者为中心”服务理念、深耕中医药特色诊疗与人文关怀的生动缩影。这样的暖心之举，不过是科室日常工作中微不足道的片段，在陕西中医药大学附属医院的急诊大厅里，每天都在上演着与时间赛跑的抢救、与患者共情的陪伴，每一次紧急奔赴的脚步、每一句轻声安抚的话语，都是刻在医护人员骨子里的职业本能。

　　下一步，陕西中医药大学附属医院将持续践行“诊疗有温度、服务有厚度”的工作导向，将人文关怀融入急诊接诊、住院陪护等全流程，让专业救治与暖心陪伴始终“同频”，把患者的每一份肯定都变成守护健康的新起点。 　　(畅涛)

编辑：齐少恒