从实际出发 强化群众投诉服务机制

　　“你们对于投诉的办理及时高效，对我反映的问题解释很清楚，让我了解了问题的根源......”这是日前，一位群众在我所对其的投诉办结后的留言反馈。

　　我所群众投诉服务机制建设以来，始终坚持围绕投诉平台建设以“好用、管用、实用”为目标服务公共卫生安全，强化组织领导、规范台账管理、坚持跟踪督办，多举措提升群众投诉事项办理满意度。

　　聚焦“好用”，强化组织领导。在机制建设时，即由所领导总抓，指派稽查科负责日常接待和督促办理，各相关业务科室以及相关纪检监察组织分头负责群众投诉业务的受理与办理工作。

　　聚焦“管用”，拓宽投诉渠道，规范台账管理。我所对于群众投诉渠道不断拓宽，群众可以通过微信公众号、投诉电话、专用邮箱等多种渠道全时段反映自身诉求，并且在所内设有专门的投诉接待室，接待群众来访，极大的方便群众表达诉求。

　　对通过各种渠道受理的群众投诉，所内实行专人负责，每日查看受理情况，对群众投诉中反映的重点难点问题由所领导提出拟办建议，所有投诉均在所内业务系统形成台账管理，逐件销号，确保群众投诉当日即快速完成受理交办。同时，在日常工作中不断梳理工作程序，不断优化办理流程，建立了群众投诉受理、分办、转办、审核、反馈闭环工作机制，确保群众投诉办理高质高效。

　　聚焦“实用”，坚持跟踪督办。对所里受理的所有群众投诉，做到“三个坚持”进行跟踪督办。坚持规范答复，稽查科制作了群众诉求办理答复建议模板，做到投诉接待人员在回应群众诉求业务办结时行为和语言规范;坚持限期办结，对于所有投诉每周进行统一内部汇总，并通过周例会形式等通报督促各承办业务科室认真办理，及时反馈，对可能超时序办理的群众投诉提前进行督办提醒;坚持满意度优先，对群众诉求办理首次不满意件，督促责任业务科室进行重新办理，明确办理时间表、责任人，确保群众诉求解决到位。同时，对办理结果不满意件进行研判分析，合理诉求得不到有效解决的采取提级办理等方式予以化解。截至目前，本年度已规范答复群众投诉办理件124件，基本都能得到群众的满意评价。

　　下一步，我所将对群众投诉处理工作继续保持严谨的工作态度，加强对各渠道受理的群众投诉分析研判，对群众反映集中的突出问题提升关注度，结合日常卫生监督执法工作，适时进行提前预防性监督，切实服务我市广大市民群众的公共卫生安全。

编辑：齐少恒