西安市中医医院服务标兵 急诊科黄娟

　　为进一步规范护理人员服务行为，全面提升服务质量和水平，护理部根据医院“强化爱岗敬业精神，提升医疗服务质量”百日行动活动安排，在全院开展“服务标兵”评比活动，鼓励先进、树立标杆，营造人人争做有温度的护士、人人争当服务标兵的良好氛围。

　　黄娟，女，学士学位，主管护师，省级急诊专科护士。多次代表科室参加西安市出租车司机心肺复苏、敬老院护工急救等对外技能培训。于院内为市民朋友们进行徒手心肺复苏推广及宣传，易懂并有趣的讲解得到了大家的一致认可。

　　细节决定成败。十余年的急救工作，使之得到了全面的磨练与考验，唯一不变的是勇于承担、以身作则、热爱工作、善于归纳总结并付诸于实践的真心。急诊科做为医院急、危、重症的第一道门户和防线至关重要。作为护理组长，对于患者的分流、抢救流程的掌握、急救仪器及药品的使用、危症患者的病情观察、医护间的沟通都要统统掌握！她在工作中注重细节，为团对的优秀合作打下深深的基础。在日常工作中发现因为心急、年级偏大、对医院方位不熟悉等原因，家属去交费、取药等需花费较多时间和精力。就此问题，黄娟在和护士长沟通后一起制作了流程配合指引单。家属可以拿着指引单有针对性的配合，提高医患配合度。

　　良好的沟通是成功的一半。在实际的护理工作中，除了做好本职工作，我们还需要发挥职业特长，做好沟通和心理护理工作。有一次碰到一位急症患者，因治疗心切经常患者家属在未做任何处置的前提下要求直接使用药物，并大闹分诊台。在这样的情况下，黄娟先将患者安置于留观室，耐心向患者家属解释：“咱们先别着急，来到了医院就是对我们的信任。请让我们医生对先进行详细问诊、仔细查体、开具相关检查，对症用药才能有事半功倍的效果！”安抚下的家属安心配合治疗，患者病情得到最好的恢复，这是医患都喜欢的双赢局面！

　　时光如白驹过隙，曾经的少女已成长为护理主干。而她总说：我做的还不够，不断完善自身修养、为患者提供优质服务、提升医疗服务质量，需要的是大家一起的努力！

编辑：拓泽渊